Včerajšnja osebna izkušnja me je pripeljala do razmišljanja o odnosih zaposlenih v prodajalni do svojih strank. Ko govorim o zaposlenih v prodajalni imam v mislih tako prodajalke kot čistilke in nenazadnje tudi varnostnike. Le-ti danes opazujejo vsak naš korak, njihova »možata« vloga pa jih velikokrat zanese.

Zaposleni imajo največ stikov s stalnimi kupci in potencialnimi, ki v njihovo prodajalno zaidejo le po naključju. Ohranjanje zvestega potrošnika ali pridobivanje novega zahteva veliko časa, dela in denarja pri načrtovanju strategije nastopa na tržišču. Največkrat pa se zaplete pri najosnovnejši stvari, ki se zdi samoumevna: »Pa saj naši zaposleni pa bodo ja prijazni.« Dejansko se pojavi težava v internem komuniciranju in prenašanju osnovnih vrednot, vizije in poslanstva podjetja zaposlenim ter njihovih osnovnih delovnih nalog. Podjetja bi morala svoje zaposlene spodbujati h grajenju dolgoročnega odnosa z odjemalcem ter jih usposobiti, nadzorovati, motivirati in ocenjevati.

Podatki kažejo, da se dejansko pritoži le 4 odstotke nezadovoljnih strank, medtem ko ostali tega ne komunicirajo ključnim osebam. Zaskrbljujoč je pa podatek, da 91 odstotkov kupcev ne bo nikoli več kupilo izdelka ali storitve pri podjetju, kjer je bilo nezadovoljno. Današnji dogodek, ki se mi je pripetil v prodajalni, kjer si je varnostnik dovolil nekaj več pristojnosti, kot jih ima, sem »zblebetala« natanko devetim osebam (res ne vem zakaj me v tujini varnostniki v prodajalnah, ki so tudi primerno oblečeni, vedno lepo pozdravijo in skorajda ne nesejo po stopnicah). V povprečju se prav tolikim ljudem potožijo nezadovoljne stranke. Govorice od ust do ust pa vemo, da so nepojmljivo vplivne.

Vsako podjetje, ki nudi storitve in izdelke bi moralo preverjati zadovoljstvo svojih strank in skrbeti ter se aktivno odzivati na njihove pritožbe. V mislih imam predvsem inovativne pristope in ne knjigo pritožb ter pohval v katero sem včeraj spisala dve strani. Mnenja sem, da le-ta redko pride v roke ljudem, ki bi za odnos,  ki ga imajo njihovi zaposleni do strank morali biti vsakodnevno obveščeni. Pritožbe bi morale predstavljati vir informacij in ne grožnjo.