Včerajšnja delavnica IABC in povzetek predavanja o družabnih (ali družbenih, do konca delavnice se komunikatorji nismo zedinili, katera raba je ustreznejša:)) medijih, ki ga je pripravila Jasna Suhadolc iz Virtue, me je spodbudila, da se spomnim problema, ki sem ga imela pred leti – na ljubljanski obvoznici na poti na sestanek k enemu od naročnikov mi je namreč »zaribala« moja Mazda.

Jasna je namreč v zelo zanimivi prezentaciji navedla nekaj napotkov, kako naj se komunikatorji spopadamo s pritožbami in težavami strank, ki imajo, odkar obstajajo novi mediji in novi načini komuniciranja, vse bolj prodoren in krepak glas. Odlično! Če ne bi mnoga podjetja še vedno primarno skušala utišati »težake«, ne pa odstraniti vzrokov, zakaj so postali težaki, torej njihove probleme. Tako sem se spomnila daljnega dogodka konec leta 2007, ko sem ostala na cesti. Dobesedno. Brez olja, kot se je kmalu izkazalo. Kljub rednim servisom. In kakšen je bil odgovor serviserjev? Da bi morala redno pregledovati olje, enkrat na teden! A se hecate?!! V kateri ledeni dobi?

Po nadaljnje odgovore sem se zato obrnila kar na direktorja podjetja, ki mi je presunljivo hitro in zelo leporečno ter olikano odgovoril, njegovo e-pismo pa je kazalo znamenja sodelovanja, razumevanja, morda celo rešitve problema:

»…Ne glede na slab vtis, ki ga povzroča trenutno stanje, trdim na osnovi mnogih izkušenj, da osebje na Mazdinih servisih poskuša stvari reševati v korist stranke in ne v korist podjetja… Zato smo vam vsekakor pripravljeni prisluhniti. Vaš problem sodi v domeno kolega, ki je zadolžen za poprodajo in je bil danes službeno odsoten. Predvidevam, da se bomo o vaši težavi in želji lahko pogovorili že jutri…«

Uau! Tole pa bo nekaj! In čez nekaj dni nov mail:

»Spoštovana gospa Tomažinova,

Opravičujem se za zamudo pri odgovoru. Sodelavci iz poprodaje, kot tudi servisni tehniki so bili na dvodnevnem strokovnem šolanju v tujini. Zato se v zvezi z vašim primerom žal ni nič premaknilo. Najino korespondenco, kot tudi reševanje zadeve sem predal poprodajnemu oddelku, kamor tudi sodi. Oddelek vodi g. …, z garancijami pa se ukvarja g. …, ki bo preveril stanje stvari v A-Cosmosu -avtoservisu BTC in vas tudi obvestil, kaj se dogaja. Kljub neugodni situaciji, biti brez avtomobila, vam želim prijeten vikend.

Direktor podjetja MMS d.o.o.«

In potem nič. Tišina. Niti besede več.

Razen prodajnih katalogov, ki so mi jih še naprej pošiljali, zaradi česar mi sami niso dovolili zadeve pozabiti. Vendar pustimo sedaj to.

Zadevo opisujem kot primer slabe prakse, kako stvari NE POČETI! Ko boste šli na nove medije, hitro komunikacijo, facebook, twitter ipd. poskrbite, da imate izdelano strategijo, zakaj to počnete, kaj s tem želite narediti in kdo bo za vas to počel. Kajti vse tele majhne pritožbe, ki se jih je včasih (in to še nedavno) dalo »zatuškati«, imajo danes svoj jaz. Svoj pravi mali jaz s svojim karakterjem, ki veselo skače preko računalnikov v naše dnevne sobe, spalnice in pisarne in ki lahko povzroči veliko hrupa.